Le secteur de l’entretien et de la réparation automobile subit une transformation importante, et cela touche également l’aspect des ventes. Les fournisseurs et les entreprises doivent naviguer dans un environnement de plus en plus défini par la concurrence sur les prix et l’excellence du service. Comprendre les attentes des clients, affiner les stratégies de vente et favoriser de véritables partenariats sont désormais essentiels pour assurer une croissance durable et un succès à long terme sur le marché actuel.
Matthew Benson, gestionnaire de comptes majeurs chez Canusa Automotive Warehousing – APC, se penche sur l’évolution des ventes dans le secteur de l’entretien et de la réparation automobile au fil des années et sur la manière dont elles continueront à évoluer avec les technologies émergentes et un secteur en constante évolution.
Quelles tendances observez-vous dans la manière dont la valeur est perçue aujourd’hui dans le secteur de l’entretien et de la réparation automobile?
Aujourd’hui, nous observons deux grandes tendances dans la manière dont la valeur est offerte dans le secteur de l’entretien et de la réparation automobile. D’un côté, une forte concentration sur le prix, avec certains fournisseurs qui cherchent uniquement à être l’option la moins chère. De l’autre, des fournisseurs axés sur la valeur offrent des prix justes ou légèrement plus élevés, mais les accompagnent d’un meilleur service, d’une meilleure disponibilité des stocks et de programmes complémentaires.
Les ateliers qui s’adressent à une clientèle soucieuse de la qualité ont tendance à collaborer avec ces fournisseurs axés sur la valeur, tandis que les ateliers axés sur le prix priorisent le coût avant tout. Avec le temps, ces différences sont devenues plus marquées, sans nécessairement changer. L’enjeu pour les entreprises est désormais d’être stratégiques, de bien connaître leur clientèle cible et d’aligner leur offre en conséquence, qu’il s’agisse de miser sur les bas prix ou d’offrir une expérience de service supérieure.
Comment les attentes des clients ont-elles évolué chez les entreprises du secteur?
Les attentes des clients dans le secteur de l’entretien et de la réparation automobile se sont véritablement scindées en deux camps. Les concessionnaires recherchent généralement des produits fiables de milieu de gamme à installer lors de la remise en état de véhicules d’occasion, qui sont sensibles au prix afin de préserver les marges, tout en offrant une tranquillité d’esprit à l’utilisateur final. Ils accordent de la valeur à la constance, aux besoins de service minimaux et à des programmes de rabais simples. Du côté des indépendants, certains ateliers privilégient les produits haut de gamme et un service solide pour offrir de meilleures marges et réduire les éventuels désagréments pour les clients, tandis que d’autres recherchent encore les prix les plus bas et une exécution rapide, souvent au détriment de la qualité.
Il y a aussi un groupe croissant qui se trouve coincé au milieu : ils souhaitent un service et un soutien en inventaire de premier plan, mais à prix réduits, ce qui n’est pas toujours réaliste. Aider ces entreprises à ajuster leurs attentes, même si cela signifie perdre certains clients à faible marge, est un objectif majeur aujourd’hui.
Comment adaptez-vous votre approche lorsque vous travaillez avec des ateliers traditionnels par rapport à de grands comptes corporatifs?
Mon approche est similaire avec les ateliers traditionnels et les comptes corporatifs — il s’agit de vraiment comprendre leurs besoins et d’identifier des opportunités. Avec les ateliers traditionnels, il est important de rester terre-à-terre et d’écouter attentivement. Ces propriétaires d’ateliers sont souvent les plus proches des tendances du marché, même s’ils ne s’en rendent pas toujours compte, donc établir un climat de confiance par des échanges authentiques est essentiel.
Lorsqu’on travaille avec de grands comptes corporatifs, l’approche devient plus axée sur les données. Ils s’attendent à des renseignements sur les tendances d’achat locales, la performance des produits et les programmes partenaires qui profitent à la fois à l’entreprise et à ses franchisés. Maintenir une communication constante et fondée sur la valeur est essentiel, plutôt que de se contenter de suivis superficiels.
Je tiens aussi à passer du temps sur le terrain avec les équipes locales pour recueillir leurs commentaires directement, afin de rapporter des perspectives concrètes à mes partenaires corporatifs, et ainsi les aider à rester connectés à la réalité du terrain.
Qu’est-ce qui rend un programme de vente vraiment efficace et précieux sur le marché d’aujourd’hui, surtout comparé à il y a dix ans?
Aujourd’hui, un programme de vente efficace et précieux ne se limite plus à offrir un rabais, ce qui était l’approche standard il y a dix ans. Les rabais sont toujours importants, mais il s’agit maintenant de comprendre véritablement les objectifs à long terme d’un partenaire et de bâtir des programmes à volets multiples qui soutiennent la croissance de toutes les parties impliquées — la société, les franchisés et les utilisateurs finaux. La créativité et la collaboration sont essentielles.
Au lieu d’envoyer simplement un chèque de rabais une fois par an, les programmes efficaces d’aujourd’hui incluent souvent des éléments comme l’allocation stratégique de l’inventaire, des programmes partenaires avec les fabricants, et un soutien personnalisé. Les meilleurs résultats viennent lorsque les deux parties sont ouvertes à collaborer, à penser en fonction des réalités régionales ou locales, et à demeurer flexibles pour créer des solutions qui apportent une véritable valeur mutuelle.
Quels sont les plus grands défis auxquels les équipes de vente sont confrontées aujourd’hui — et comment pensez-vous qu’elles peuvent s’améliorer?
Les équipes de vente d’aujourd’hui ont une occasion extraordinaire grâce à l’expérience précieuse des professionnels chevronnés et à l’évolution prometteuse des nouvelles technologies. De nombreux vendeurs d’expérience approchent de la retraite, et leur savoir et leur passion pour l’industrie sont des atouts inestimables. En parallèle, le marché est prêt à accueillir une nouvelle énergie et des perspectives diversifiées pouvant stimuler l’innovation.
La clé du succès réside dans le mentorat et la formation de la relève — accueillir de jeunes talents, même venus d’autres secteurs, et les mettre en relation avec des vétérans expérimentés qui peuvent partager leurs connaissances et leur passion pour le monde de l’automobile. En aidant les nouveaux professionnels des ventes à combiner les forces des relations traditionnelles et des stratégies modernes axées sur les données, nous pouvons bâtir des équipes encore plus fortes et plus adaptables, prêtes à répondre aux besoins des entreprises établies et émergentes.
Quelles compétences ou qualités définiront la prochaine génération de professionnels des ventes dans notre secteur?
La prochaine génération de professionnels des ventes à succès se distinguera par quelques qualités clés. D’abord, ils doivent nourrir une passion sincère pour l’industrie automobile — cette passion les aidera à surmonter les défis. Ils doivent également bien maîtriser la technologie et savoir l’utiliser pour faire prospérer leurs clients, et non seulement eux-mêmes.
L’écoute est primordiale : parler moins, écouter davantage et se concentrer sur ce que disent les clients, plutôt que de préparer son prochain argument. Une autre qualité importante est la capacité à se sentir à l’aise dans l’inconfort et à s’adapter avec confiance à des situations difficiles ou inconnues. Enfin, il faut faire preuve d’humilité, d’honnêteté et d’un véritable désir d’aider les autres à réussir. Lorsqu’on se soucie réellement du succès de ses clients — jusqu’au consommateur final —, son propre succès suit naturellement.
À propos de la communauté des Jeunes professionnels du secteur de l’entretien et de la réparation automobile
La communauté des Jeunes professionnels du secteur de l’entretien et de la réparation automobile (JPSERA) est une initiative de l’Association des industries de l’automobile du Canada (AIA Canada) composée de jeunes dirigeants âgés de 45 ans ou moins œuvrant dans le secteur canadien de l’entretien et de la réparation automobile. Elle soutient l’avancement professionnel des jeunes en élargissant leur réseau et en les aidant à devenir des leaders d’opinion dans l’industrie canadienne de l’entretien et de la réparation automobile.