L’Office de la protection du consommateur (OPC) du Québec joue un rôle clé dans la protection des consommateurs et la garantie de pratiques commerciales équitables en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Avec l’entrée en vigueur de la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorisant la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens—la législation québécoise sur le droit à la réparation—le Québec est devenu un chef de file du mouvement pour le droit à la réparation, renforçant la capacité des consommateurs à réparer et à entretenir leurs biens, y compris les véhicules, tout en favorisant des pratiques durables.
À propos du cadre québécois sur le droit à la réparation
Adoptée il y a un mois, le 5 octobre 2025, la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorisant la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens modifie la Loi sur la protection du consommateur (LPC) afin de lutter contre l’obsolescence programmée.
Elle oblige les fabricants et les commerçants à :
- Rendre disponibles les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements d’entretien pendant une période raisonnable suivant la vente.
- Éviter les conceptions ou pratiques rendant les réparations inutilement complexes.
- Divulguer clairement si les pièces ou les renseignements pour les réparations sont disponibles.
Pour le secteur de l’entretien et de la réparation automobile, cette loi renforce le droit des consommateurs de faire entretenir leurs véhicules dans l’atelier de réparation de leur choix et favorise une concurrence équitable dans toute l’industrie.
Ce que fait l’OPC
L’Office de la protection du consommateur (OPC) est un organisme public relevant du gouvernement du Québec, chargé de l’application de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) et de ses règlements. Sa mission est double : informer les consommateurs sur leurs droits et obligations, et surveiller les pratiques commerciales afin d’assurer l’équité, la transparence et le respect de la loi.
L’OPC reçoit et analyse les plaintes concernant les biens et services offerts par les commerçants, notamment dans les cas de produits défectueux, de publicité trompeuse, de clauses abusives dans les contrats ou de refus d’honorer les garanties. Lorsqu’une plainte est jugée admissible, l’Office peut enquêter, demander des mesures correctives ou imposer des sanctions administratives. Il peut également effectuer des inspections ou entamer des procédures judiciaires contre les commerçants non conformes.
Déposer une plainte : admissible vs. inadmissible
Vous souhaitez déposer une plainte? Pour commencer, il est important de savoir ce qui est admissible. Essentiellement, une plainte est admissible si elle relève du mandat légal de l’Office et respecte les conditions suivantes :
- Elle concerne un contrat de consommation entre un consommateur et un commerçant.
- Le consommateur a tenté de régler le problème directement avec le commerçant avant de déposer la plainte.
- Le plaignant est en mesure de fournir une preuve, comme un contrat, une facture, une garantie, un échange de courriels, etc.
- La plainte contient suffisamment d’information pour identifier le commerçant et décrire les faits.
- La plainte porte sur une situation couverte par la Loi sur la protection du consommateur, telle que :
- Produit non conforme ou défectueux
- Publicité trompeuse
- Clause abusive dans un contrat
- Pratiques trompeuses en matière de crédit
- Annulation ou non-exécution d’un contrat à distance
- Refus d’honorer une garantie légale ou prolongée
- Activités non conformes dans un secteur réglementé par l’OPC
En revanche, certaines plaintes sont inadmissibles et l’OPC ne peut y intervenir. Cela comprend :
- Les différends entre deux commerçants (relations entre entreprises).
- Les litiges entre particuliers, comme la vente d’un article usagé entre deux personnes privées.
- Les services offerts par des professionnels régis par un ordre, comme les avocats, les médecins ou les comptables.
- Les conflits liés à la location résidentielle (relevant de la compétence du Tribunal administratif du logement).
- Les questions liées à l’assurance, à l’emploi ou à l’immigration.
- Toute situation ne mettant pas en cause un commerçant tel que défini par la Loi sur la protection du consommateur.
Comment déposer une plainte
Pour déposer une plainte, il faut connaître le processus. Le voici :
- Vérification de l’admissibilité : l’OPC évalue si la plainte relève de sa compétence.
- Enregistrement de la plainte : si elle est admissible, la plainte est inscrite au dossier du commerçant.
- Analyse et suivi : un agent communique avec le plaignant afin d’obtenir les documents nécessaires.
- Intervention : selon le cas, l’Office peut enquêter, demander des mesures correctives ou imposer des sanctions administratives au commerçant.
- Information au consommateur : l’Office informe le plaignant des prochaines étapes possibles et des autres recours disponibles, y compris judiciaires.
Il est important de noter les délais de traitement d’une plainte. L’OPC vise un délai maximal de 15 jours ouvrables pour accuser réception et analyser une plainte concernant la qualité de ses services. Toutefois, selon le secteur d’activité concerné et la complexité du dossier, ce délai peut être plus long.
Outils et ressources
Nous encourageons les membres à consulter et à partager les documents suivants de l’OPC afin d’assurer une bonne compréhension et application du cadre sur le droit à la réparation :
Des questions ou des expériences à partager?
Bien que l’AIA Canada ne traite pas les plaintes, les commentaires des membres sont les bienvenus. Veuillez communiquer avec Emily Holtby, vice-présidente, relations gouvernementales, à l’AIA Canada.