Lorsque les propriétaires de véhicules canadiens ont besoin d’entretien ou de réparations, qu’est-ce qui les amène à choisir un fournisseur de services plutôt qu’un autre?
Pour certains, le concessionnaire demeure le choix privilégié. D’autres font appel à un fournisseur de services en automobile (FSA) indépendant, tandis que beaucoup passent de l’un à l’autre selon les besoins de leur véhicule. Comprendre ce qui motive ces décisions peut aider les entreprises du secteur de l’entretien et de la réparation automobile à renforcer leurs relations avec la clientèle et à favoriser une fidélité à long terme.
Le rapport de la série Comportement des consommateurs de l’AIA Canada, Concessionnaire ou fournisseur indépendant : comment les propriétaires de véhicules canadiens choisissent un fournisseur de services, examine les facteurs qui influencent les Canadiens lorsqu’ils choisissent où faire entretenir ou réparer leur véhicule, ainsi que ce qui les incite à revenir.
Il ne s’agit pas toujours de choisir entre un concessionnaire et un fournisseur indépendant
Les propriétaires de véhicules ne se classent pas nécessairement dans une seule catégorie. Parmi ceux qui utilisent des centres de services, 50 % font appel à la fois aux concessionnaires et à d’autres fournisseurs de services pour l’entretien et les réparations.
Qu’est-ce qui détermine leur choix? Le prix, les considérations liées à la garantie, la confiance, l’expertise technique et le type de service requis peuvent tous jouer un rôle. Le rapport examine de plus près la façon dont les consommateurs perçoivent les concessionnaires et les FSA dans différents aspects de l’expérience client, ainsi que les domaines dans lesquels chacun peut présenter un avantage.
La réputation compte lorsqu’il s’agit d’attirer de nouveaux clients
Lorsqu’il est question de trouver un nouveau FSA, les recommandations personnelles demeurent une influence importante. 76 % des propriétaires de véhicules considèrent la recommandation d’un ami, d’un membre de la famille ou d’un collègue comme une priorité lorsqu’ils choisissent un nouveau fournisseur. Le prix est également important, 71 % des répondants le mentionnant.
Les consommateurs se tournent également vers leurs réseaux personnels et les sources en ligne pour trouver leur prochain fournisseur de services. Les entreprises doivent donc tenir compte non seulement de l’expérience qu’elles offrent en atelier, mais aussi de la réputation que cette expérience contribue à créer au-delà de leurs murs.
La confiance peut transformer une visite en relation durable
Attirer un nouveau client n’est que le début. Établir un climat de confiance peut contribuer à transformer cette première visite en une relation durable.
Les résultats indiquent que la communication et la constance peuvent faire une différence. 68 % des propriétaires de véhicules affirment qu’ils feraient davantage confiance à un centre de services si le même technicien travaillait systématiquement sur leur véhicule. Prendre le temps d’expliquer les besoins en matière d’entretien et de réparation et aider les clients à planifier les travaux à venir peuvent également contribuer à renforcer leur confiance.
Que peut apprendre votre entreprise?
Qu’est-ce qui fidélise les propriétaires de véhicules canadiens? Dans quels domaines les concessionnaires et les fournisseurs de services indépendants se démarquent-ils? Et qu’est-ce qui pourrait inciter un client à aller ailleurs?
Concessionnaire ou fournisseur indépendant : comment les propriétaires de véhicules canadiens choisissent un fournisseur de services examine plus en profondeur les comportements, les attitudes et les attentes qui façonnent les décisions en matière de services partout au Canada. Procurez-vous votre exemplaire dès aujourd’hui, gratuitement pour les membres de l’AIA Canada et au coût de 199 $ pour les non-membres.